Kun potilaan valinnanvapaus lisääntyy, hoitopaikan myönteisellä maineella on entistä enemmän väliä. Kahden yliopiston yhteinen tutkimus tähyää tänä vuonna karikoita, jotka voivat vaarantaa organisaation imagoa.
– Sote-uudistuksessa meitä alkoi kiinnostaa, millä tavalla ihmiset valinnanvapauttaan käyttävät. Haluamme herätellä ammattilaisia ja tuottaa tietoa myös kansalaisille, kiteyttää sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnon professori Kaija Saranto Itä-Suomen yliopistosta.
Maine hallinnassa -hankkeen vetovastuu on Itä-Suomen yliopistolla, toisena mukana on Turun yliopisto.
– Meillä on pitkä yhteistyö Turun yliopiston professori Reima Suomen kanssa. Hän haluaa katsoa mainepuolta johtamisen ja yrittäjyyden näkökulmasta, selittää Saranto.
Itä-Suomen yliopiston sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnon tutkimusryhmälle potilasturvallisuuden kysymykset ovat entuudestaan tuttuja. Tällä kertaa ne eivät ole keskiössä, mutta tausta vaikuttaa:
– Edellisissä tutkimuksissa olemme päässeet perehtymään terveydenhuollon vaaratapahtumailmoituksiin. Lomakkeessa on yksi kohta, johon ilmoituksen käsittelijä voi ruksata, onko tapahtuneesta imagohaittaa organisaatiolle. Nyt selvitämme, mitä imagohaitta asiantuntijoiden mielestä tarkoittaa, miten julkisen palveluntuottajan maine määritellään, ja mistä se koostuu.
Tulevaisuudessa potilaan valinnanvapaus koskee myös erikoissairaanhoitoa ja yksityisiä palvelujen tuottajia, kun se tähän asti on liittynyt lähinnä perusterveydenhuoltoon.
Julkisen terveydenhuollon piirissä ei aiemmin juuri ole tehty mainetutkimusta.
– Nykyään kaikki on yhä enemmän avointa ja julkista. Siksi myös maineasiat kantautuvat herkästi kansalaisten korviin. He haluavat mennä hyvämaineisiin organisaatioihin potilaiksi ja asiakkaiksi, Saranto perustelee aiheen ajankohtaisuutta.
Maine syntyy markkinoilla ja julkisilla foorumeilla, mutta organisaatio itse pystyy siihen vaikuttamaan. Henkilöstö on keskeisessä vastuussa plusmerkkisen mielikuvan luomisessa.
Jonkin verran kunnissa on jo ollut valinnanvapautta tukevaa toimintaa, muun muassa palveluseteleitä ja erilaisia maksusitoumuksia. Terveyskeskusta on saanut vaihtaa, ja aikanaan hoitotakuu nosti esiin jonojen tilanteen.
Kun näitä pieniä ilmiöitä on organisaatiotutkimuksessa selvitetty, tulokset ovat osoittaneet, etteivät ihmiset kovin herkästi vaihda esimerkiksi terveyskeskuslääkäriä tai palvelun tuottajaa.
– Sijainti on usein määräävä tekijä. Jos potilas tarvitsee esimerkiksi fysioterapiaa, ja tarjolla on monia mahdollisia paikkoja, hän valitsee sen, joka on lähellä tai jonne on helppo mennä vaikka työmatkalla. Meidän tutkimuksessamme tällaiset tekijät eivät ole lainkaan mukana. Mittaamme pelkästään toiminnan laatua, ja selvitämme, mitä se tuo kuvioon lisää.
Vaaratapahtumien seurantajärjestelmän lomakkeeseen kirjataan tarkka kuvaus tapahtuneesta tai läheltäpiti-tilanteesta. Organisaation nimittämät käsittelijät ovat yleensä esimiehiä, eli arvioinnin tekee päällikkötaso.
– Aiemmissa tutkimuksissa olemme käsitelleet paljon näitä ilmoituksia, ja huomanneet, ettei imagohaitta-kohtaa suinkaan aina rastiteta. Suurin osa vaaratapahtumailmoituksista kuu-
luu lääkehoidon luokkaan, tiedon hallinta ja tiedonkulku on tilastoissa toisena.
Jotkut tapaukset on helppo luokitella kustannuksia aiheuttaviksi tai toimintaa vaikeuttaviksi. Joistakin mieltää oitis, että imago kärsii, mutta aina arviointi ei ole täysin mutkatonta.
– Lääkehoidossa ilmenevä vaaratilanne on yleensä helppo todentaa, samoin selviä ovat tiedonkulun kategoriaan liittyvät tapaukset. Joku saa kotiinsa toiselle potilaalle tarkoitetun kirjeen eli postitus epäonnistuu. Suullisessa kommunikaatiossa jokin tärkeä tieto voi jäädä välittymättä. Haluamme tarkastella, liittyykö imagoon yhdistettäviä asioita tiettyihin vaaratapahtumaluokkiin enemmän kuin muihin.
Vaaratapahtumien raportointiverkostoon voi jokainen terveydenhuollon organisaatio liittyä. Tällä hetkellä mukana on yli 200 erilaista ja erikokoista toimijaa, joukossa yliopistosairaaloita, keskussairaaloita, kaupunkien ja kuntayhtymien terveyskeskuksia eri puolilta Suomea.
Ilmoituksia on 2000-luvulla kirjattu kaikkiaan yli miljoona, joten mainetutkijoilla on käsissään valtava aineisto.
– Pystymme poimimaan kattavan otoksen niin, että koko maa ja kaikki organisaatiotasot tulevat edustetuiksi. Syntyy varmasti mielenkiintoinen tutkimuksellinen asetelma, ja saamme monipuolisen kuvan, millaisista tekijöistä maine koostuu.
Tutkijoita kiinnostaa ilmiö sinänsä. Asioita katsotaan asioina, ei sitä, ajatellaanko Turussa eri tavoin kuin Rovaniemellä.
– Organisaatiot häivytetään tuloksista, emme ota niitä lainkaan kiikariin. Pystymme luotettavasti ja anonyymisti käsittelemään dataa, ja samalla suojelemaan yksittäisiä toimijoita.
Professori Kaija Saranto uskoo, että lisääntyvä valinnanvapaus pakottaa alan kaikki toimijat terästäytymään.
– Maine hallinnassa -tutkimuksella haluamme herättää keskustelua, jota toistaiseksi ei ole paljon käyty. Julkisessa terveydenhuollossa ei ole tarvinnut miettiä näitä, koska palvelua pyöritetään verovaroin ja asiakkaita on aina riittänyt. Tulevaisuudessa ei välttämättä enää ole näin, vaikka hoidon laatu, turvallisuus ja luotettavuus edelleen pysyvät ykköstekijöinä.
Kaikkien täytyy kuitenkin tsempata ”me olemme hyviä, meillä riittää asiakkaita ja me hoidamme asiakkaamme hyvin”. Kaija Saranto toteaa, että tämä koskee myös julkista sektoria, ei pelkästään yksityistä, kuten usein helposti mielletään.
Puskaradion voima ja valta on maailman sivu tiedetty mahtavaksi.
– On erittäin paha asia, jos se terveydenhuollossa alkaa syystä tai toisesta laulaa. Valinnanvapauden lisääntyessä huono maine johtaa potilaiden kaikkoamiseen, ja silloin myös työyhteisö on vaarassa.
Voidaan joutua miettimään, suljetaanko koko terveyskeskus tai tarvitaanko jotakin sairaalan yksikköä lainkaan.
– Kun sote-sopassa ovat pian julkiset ja yksityiset palveluntuottajat sekä vielä kolmas sektori, mainetekijän olemassaolo on syytä tunnistaa, ja organisaation on osattava kiinnittää huomiota positiivisen maineen ylläpitoon. Kukaan tuskin haluaa menettää työpaikkaansa asiakasvirran loppumisen takia!
Itä-Suomen ja Turun yliopistojen mainetutkijat tekevät aluksi rekisteritutkimusta.
– Odotamme siitä hyviä tuloksia ja lähtölaukausta jatkotutkimukselle. Seuraavassa vaiheessa voisi mennä syvemmälle, käyttää muita tutkimusmenetelmiä, tehdä esimerkiksi haastatteluja ja kyselyjä organisaatioissa. Silloin aihetta pystyisi nostamaan toimijoiden kannalta, sekä kansalaisten että asiantuntijoiden näkemyksiä, miettii Saranto.
Kommentit