Sähköisen asioinnin harmaa alue

Sosiaalityön ja sosiaali- ja terveysjohtamisen asiantuntijat selvittävät uudessa tutkimuksessaan, miten tällä sähköisen asioinnin harmaalla alueella on parasta toimia.

Professori Aini Pehkonen Itä-Suomen yliopistosta katsoo, että sähköinen asiointi on oiva lisä sosiaali- ja terveyspalveluihin, mutta vain lisä. Ihminen kaipaa aina keskustelua ja vuorovaikutusta kasvokkain.

– Ajetaanko digitaalisia työvälineitä korvaamaan ihmistä? Puheissa korostuu nopeuttaminen, mikä on kiinnostavaa, Pehkonen pohtii.

Pehkonen ja hänen professorikollegansa Johanna Lammintakanen Itä-Suomen yliopistosta suhtautuvatkin kriittisesti strategioihin, joissa digitaalisia palveluita markkinoidaan kaikkien elämää helpottavina ja jopa hyvinvointivaltion pelastajana.

– Asia ei ole aivan näin yksinkertainen, varsinkaan sosiaalityön näkökulmasta. Digitaalinen kehitys mahdollistaa paljon, mutta on ihmisiä joilla ei ole osaamista tai mahdollisuuksia käyttää uusia välineitä. Silloin ne eivät palvele kaikkia, toteaa Johanna Lammintakanen.

– Sosiaalityön asiakkaat ovat haavoittuvassa asemassa. On pohdittava, olemmeko rakentamassa lisää epätasa-arvoa. Työn lähtökohta on saada haavoittuvat mukaan yhteiskuntaan, joten olisi hyvin ristiriitaista, että palveluiden sisällä olisi syrjäyttävä mekanismi, painottaa Aini Pehkonen.

Uudessa tutkimuksessaan Pehkonen ja Lammintakanen käsittelevät sähköisen asioinnin harmaata aluetta sosiaalityössä, sitä miten uudet työvälineet muuttavat sosiaalityön asiakkaan ja ammattilaisen välistä suhdetta, sen luottamuksellisuutta sekä palveluiden saatavuutta ja toimivuutta.

– Haluamme tunnistaa ja paikallistaa harmaan alueen, tuoda sen näkyväksi ammattilaisille ja nostaa yhteiskunnalliseen keskusteluun ennen kuin tietyt palvelut otetaan käyttöön, Pehkonen sanoo

Käyttäjien ääni kuuluviin ennen palveluiden käyttöönottoa

Tutkijat painottavat, että palveluiden kehittämiseen tarvitaan eettistä näkökulmaa ja sosiaalihuollon asiakkaiden oman äänen kuulemista.

Sosiaalihuollon tehtävä on kiinnittää huomiota syrjään jääviin, myös digitalisaatiossa. Tutkijoiden mukaan digiloikan väliinputoajia voivat olla terveytensä heikoksi kokevat, matalan koulutuksen saaneet, työelämän ulkopuolella olevat ja digipakolaiset, jotka eivät syystä tai toisesta halua käyttää digitaalisia palveluita.

Ikääntyneiden digitaitoihin ja niiden opetukseen on kiinnitetty jonkin verran huomiota. Pehkosen mukaan harmaan alueen ongelmat eivät kuitenkaan korjaannu pelkästään ikääntyneiden valmiuksia työstämällä.

– Tämä ei ole ikäkysymys. Nuoret ovat hyvin taitavia sovellusten käyttäjiä, mutta tiedonhaku ja asioiden hoitaminen ei ole sama asia kuin some, Pehkonen huomauttaa.

Syrjään jäämisen syyt jäävät piiloon

Digipakolaisuuden syynäkään ei aina ole oma valinta. Pehkonen kiittää peruskouluja, jotka tekevät digitaalisuuden opetuksessa ansiokasta työtä. Toisaalta kaikilla koulutustasoilla käytetään jo paljon sähköisiä välineitä, johon kaikilla perheillä ei ole varaa.

– Tämä on hyvin kipeä asia. Kotoa saatetaan kertoa käyttämättömyyden syyksi, että emme halua, vaikka syy onkin muualla, Pehkonen toteaa.

– Nuorten syrjäytymisestä on keskusteltu paljon. Digitalisaatio on yksi tekijä, joka voi edesauttaa syrjäytymisen mekanismia, Lammintakanen sanoo.

Digipalveluiden ajatellaan helposti tuovan työntekijän lähemmäs asiakasta ja helpottavan palvelun saantia erityisesti haja-asutusalueilla. Tätäkään tutkijat eivät pidä itsestäänselvyytenä.

– Luottamuksellisen suhteen rakentuessa asiakas pohtii paljon, mitä kertoo sosiaalityöntekijälleen. Väline tuo uuden elementin suhteeseen; sen rakentuminen voi kestää kauemmin, sanoo Lammintakanen.

Avoin tieto tarvitsee tulkitsijaa

Digitaalisuuden ajatellaan kulkevan käsi kädessä avoimen ja reaaliaikaisen tiedonsaannin kanssa. Avoimuudellakin on tutkijoiden mukaan kaksi puolta. Esimerkiksi terveydenhuollossa asiakas on saattanut saada tiedon vakavasta sairaudestaan sähköisen palvelun kautta ennen pääsyä lääkärin vastaanotolle.

– Nämä ovat musertavia tilanteita. Tutkimuksessa pohdimme, mitä vastaavat tilanteet ovat sosiaalihuollossa, Pehkonen kertoo.

– Sosiaalipuolella on käyty keskustelua avoimuudesta. On toivottu yhteiskirjoittamista ja sitä, että asiakas näkisi heti omat tietonsa. Mutta on myös tilanteita, joissa joudutaan miettimään asiakkaan ikää ja avoimen tiedon seurauksia, Lammintakanen toteaa.

– Sosiaalihuollon työntekijöille nämä asiat liittyvät myös työn valvontaan ja viranomaiskielen käyttöön: kuinka raportoin, kuinka kirjoitan, Pehkonen kuvaa.

Yksityisyyden suojaksi suomalaisissa palveluissa vakiintunutta vahvan tunnistautumisen tapaa, pankkitunnusta, tutkijat pitävät jossain määrin ongelmallisena. Sen saamiseen liittyy rajoituksia ja sen luovuttaminen toiselle henkilölle on kielletty. Kun sosiaalihuollon asiakas tai vaikkapa iäkäs perheenjäsen tarvitsee apua kirjautumisen takana olevien palveluiden käytössä, joudutaan kysymään, toimitaanko oikein ja miten apua voi antaa.

Ohjeistus selkeyttää harmaata aluetta

Tutkimuksen tavoitteena on laatia sosiaalityöntekijöille ja heidän asiakkailleen sähköisen asioinnin ohjeistus. Tutkimus tehdään Kainuussa ja Kymenlaaksossa, jossa tutkijat analysoivat kyselytutkimuksen ja haastattelujen avulla tietoja sähköiseen asiointiin liittyvistä ongelmista ja eettisistä jännitteistä.

Ohjeistus ja tutkimustulokset ovat sovellettavissa koko maahaan. Ohjeistus ladataan vapaasti käytettäväksi verkkoon, ja sitä päivitetään tiedon karttuessa.

Tutkijoiden mukaan sosiaalihuoltoa ja sähköistä asiakirjahallintoa säätelevä lainsäädäntö antaa hyvän pohjan digitaalisen sosiaalityönkin säätelyyn eikä erityisiä muutostarpeita ole. Ohjeistusta kuitenkin tarvitaan.

– Lainsäädännön henki poikkeaa hieman siitä, mitä palvelut tällä hetkellä mahdollistavat. Lainsäädäntö on aina periaatteellista, mutta yhdessä työn sääntöjen, etiikan, omavalvonnan ja ohjeistuksen kanssa toiminnasta tulee selkeää, Lammintakanen summaa.

Kun palvelut digitalisoituvat, on tärkeää huolehtia monipuolisesta osaamisesta niiden käytössä. Tutkimustietoa pyritäänkin hyödyntämään sosiaalialan perus- ja täydennyskoulutuksessa.

– Digistä keskusteltaessa päädytään usein juupas-eipäs-asetelmaan. Kritiikki digiloikkaa kohtaan ei tarkoita, että vastustamme kaikkea, vaan sitä, että on tärkeää tiedostaa rajat, Aini Pehkonen päättää.

KAKSin rahoittama tutkimus ”Sähköisen asioinnin harmaa alue” alkaa Itä-Suomen yliopistossa tänä syksynä ja tulokset julkaistaan vuoden 2021 alussa.