/ 20.02.2018

Brändiajattelu voisi auttaa julkista sektoria sote-kilpajuoksussa

Julkisten palvelujen laatua on mitattu eri näkökulmista jo kauan terveydenhuollossa. Toinen, vähintään yhtä tärkeä näkökulma julkiseen terveydenhuoltoon kuitenkin loistaa poissaolollaan: maine ja sen perusteella palvelujen brändäys.

Jaa artikkeli Facebook Twitter LinkedIn Sähköposti

Professori Kaija Sarannon ja tutkimusryhmän raportissa pohditaan sosiaali- ja terveydenhuollon mainetta tarkastelemalla henkilökunnan tekemiä vaaratapahtumailmoituksia.  Saranto toimii sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnon professorina Itä-Suomen yliopistossa.

Perinteisesti ajatellaan – ja näin on myös tilastojen valossa – että suomalainen julkinen terveydenhuolto on laadukasta. Valinnanvapauden tullessa voimaan asiakkaiden mielikuvalla palvelun tuottajasta ja laadusta tulee olemaan entistä suurempi merkitys.

Mielikuvat ja laatu eivät kulje käsi kädessä: hyvääkin laatua voi seurata huono maine, ja päinvastoin.

Professori Sarannon mukaan sosiaali- ja terveydenhuollossa kaivattaisiin ajattelutavan muutosta.

– Mainetta ei olla yksinkertaisesti ajateltu julkisen palvelutarjonnan piirissä, hän sanoo.

Maine ja organisaation imago yhdistyvät brändissä.

–  Brändiä ei ole aikaisemmin pidetty kovin keskeisenä asiana. Esimerkiksi ajattelu vakioasiakkaasta, joka on yksityiselle terveydenhuollolle erittäin tärkeä asia, ei ole julkisella sektorilla ollut samalla tavalla esillä. Ehkä on jopa päinvastoin, vakioasiakkuudella on ollut kielteinen leima.

Sarannon mukaan tällä hetkellä julkisessa terveydenhuollossa markkinointi keskittyy sen tyyppisiin asioihin kuin vaikkapa influenssarokote.

– Sitä markkinoidaan kyllä, mutta lähinnä keskittyen terveyskäyttäytymiseen.

Sarannon mielestä julkisella sektorilla ollaankin toiminnan tuloksiin ja laatuun nähden perin vaatimattomia.

– Sitä hyvää, korkealaatuista osaamista, mitä terveydenhuollossa on, ei juuri tuoda esiin.

Kaija Sarannon tutkimusryhmän data muodostuu HaiPro-järjestelmän aineistosta julkisessa terveydenhuollossa. Yksityisen palvelutuottajan dataa ei valitettavasti ollut ryhmän käytössä.

HaiPro eli ”Haittatapahtumien raportointiprosessin kehittäminen terveydenhuollon organisaatioissa” on selainpohjainen vaaratapahtumien ilmoitus- käsittely- ja raportointityökalu.

Tutkimuksen tavoite oli tarkastella sote-henkilöstön imago-käsitteen käyttöä vaaratapahtumailmoituksissa ja sitä kautta vastata kysymykseen siitä, mitkä vaaratapahtumat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten mielestä vahingoittavat organisaation imagoa.

Tutkimusaineisto koostui vaaratapahtumista, jotka oli kerätty kahdesta kaupungista, kahdesta sosiaali- ja terveyspiiristä, kahdesta sairaanhoitopiirin kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnasta sekä Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin HUSin erikoissairaanhoidossa.

Dataa käsiteltiin ”louhimalla”.

Tiedonlouhinta koostuu useammasta menetelmästä ja toiminnasta; toisin sanoen tiedon valinnan lisäksi pohditaan, mitkä ehdot täyttävä osa tiedosta otetaan käsittelyyn, esikäsitellään, muotoillaan sekä tulkitaan ja arvioidaan louhinnan tuloksia.

Kaija Saranto kertoo, että tässä tutkimuksessa aineistoa oli kymmenen vuoden ajalta ja perusdataa oli yli 80 000 vaaratapahtumailmoituksen verran. Näin suuren datamäärän kanssa ongelmia on toki myös luokittelussa, sillä HaiPro  -järjestelmässä on useita erilaisia tapahtumien kirjaamisvaihtoehtoja.

Tavoitteena kuitenkin oli tiivistää, minkälaisen mainetta haittaavan mielikuvan raportoidut vaaratapahtumat ammattilaisten mielestä synnyttävät.

Tutkimusdatan perusteella imagohaittaa esiintyy aineistossa noin joka viidennessä ilmoituksessa. Se kuulostaa suurelta määrältä.

– Minusta raporttien määrän kasvu on erittäin positiivinen asia. Viisas oppii virheistä, ja ilmoitusten käsittely ja ehdotukset korjaaviksi toimenpiteiksi ovat asioita, jotka vahvistavat imagoa ja positiivista asiakaskokemusta. Salailu ja peittely on pahinta, mitä voi tehdä, Saranto pohtii.

Tutkimus osoittaa, että tiedonkulku on suurimpia ongelmia terveydenhuollossa. Datasta paljastuu runsaasti tilanteita, joissa tieto ei ole kulkenut henkilökunnalta potilaille – tai edes terveydenhuoltojärjestelmän sisällä. Niistä on seurannut pahimmillaan huomattavia hoidon laatua heikentäviä seurauksia. Jo hoitoprosessin alkaessa lähetteissä olevat virheet voivat olla potilaille kohtalokkaita.

Kaija Saranto peräänkuuluttaa yhteistyötä ja verkostoja – ja avoimuutta.

– Kaikenlaisen avoimuuden korostaminen on tulevaisuudessa tärkeää. Asiakkaiden ja potilaiden tekemät vaaratapahtumailmoitukset ja ylipäätään arvioit palvelun laadusta ovat oleellisia palvelujen kehittämiseksi. Kokemuksiin perustuen kansalaiset myös suosittelevat palveluja läheisilleen. Siten kansalaisten pitää saada tietoa palvelujen laadusta ja vaikuttavuudesta.

Aineisto ei sinänsä arvioi terveydenhuollon organisaatioiden imagoa ja brändiä vaan se keskittyy siihen, millaista imagohaittaa vaaratapahtumat ovat aiheuttaneet organisaatiolle.

Laajamittaisempi imagon ja brändin arviointi vaatisi professori Sarannon mukaan vielä paljon lisätyötä. Selvää on se, että avoimuus on avainasia – niin kansalaisten näkökulmasta kuin palveluntuottajien kesken.

– Tutkimusryhmämme toivoo tietysti, että tämän tutkimuksen tulokset käynnistävät kehittämistoimenpiteitä ei pelkästään maineen vuoksi vaan ennen kaikkea potilasturvallisuuden ja henkilökunnan työn mielekkyyden  vuoksi.

Tutkimus ei perehdy vaaratapahtumia seuraaviin korjaaviin toimenpiteisiin. Sen havainnon tutkijat kuitenkin tekivät, että olemassa olevat laatuprosessit tuottavat prosessien kehittämisen kannalta puutteellista tietoa, tai sen jatkojalostaminen on heikkoa.

Jotta laadusta / maineesta saataisiin monipuolinen kuva, Kaija Sarannon mukaan tarvitaan vielä lisää tietoa asiakaskokemuksista, palvelujen saatavuudesta ja monesta muusta kysymyksestä. Tätä big data- kokonaisuutta voisi jatkossa tutkia monesta kulmasta.

– Ylipäätään tietoisuus maineen muodostumisesta ja sen ylläpitämiseen liittyvistä seikoista on julkisissa terveys- ja sosiaalipalveluissa melko harvinaista ja myös tutkimustietoa aiheesta on vähän, professori kiteyttää.

Polemiikki – lehti (1/18) ilmestyy 1.3.2018.

#julkinen terveydenhuolto #maine #palvelujen brändäys

Kommentit

Tähdellä (*) merkityt kentät ovat pakollisia.