uutiset / 09.06.2022

Ettei yksikään putoaisi avun ulkopuolelle

Syrjiikö digitalisointi ihmisiä sosiaalipalveluissa? Uusi julkaisu tarkastelee digitalisoituvien sosiaalipalvelujen saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Polemiikin haastattelussa Aini Pehkonen, yksi julkaisun kirjoittajista.

Jaa artikkeli Facebook Twitter LinkedIn Sähköposti

Lue Anna-Maija Pyykösen, Johanna Lamminatakaisen ja Aini Pehkosen julkaisu täältä:

Anna-Maija Pyykönen, Johanna Lammintakanen, Aini Pehkonen: Syrjiikö digitalisointi ihmisiä sosiaalipalveluissa? Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu 50, 2022

 

Syrjiikö digitalisointi ihmisiä sosiaalipalveluissa?

– Kyllä, elleivät palvelut ole kaikkien saatavilla ja ellei yhdenvertaisuus toteudu, tiivistää sosiaalityön professori Aini Pehkonen Itä-Suomen yliopistosta.

Nyt on aika keskustella, miten uusille hyvinvointialueille syntyy eettisesti kestäviä ratkaisuja ja rakenteita.

Vaikka digiloikkaan liittyy kosolti innostusta ja innovatiivisuutta, varautunut asenne nostaa välillä päätään.

Toimiiko verkkoasiointi sosiaalipalveluissa? Onko tietosuoja taattu? Onko asiakkaiden joukossa sellaisia, jotka herkästi jäävät väliin? Millaisia kokemuksia työntekijöillä ja asiakkailla on moderneista tavoista – tai käytön esteistä?

KAKSin tuella Aini Pehkonen etsi vastauksia professorikollegansa Johanna Lammintakasen ja projektitutkija Anna-Maija Pyykösen kanssa.

”…tehtävä on luoda raamit sille, miten digitalisoituva sosiaali- ja terveydenhuolto huomioi haavoittuvassa asemassa olevat. Turvallisuuden varmistamiseksi tarvitaan yhteiset eettiset pelisäännöt.” (Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia 2022–2026)

Potilasturvallisuus on terveydenhuollon termi, asiakasturvallisuus tulee tutkimuksellisesti takamatkalta.

– Käsite on sosiaalihuollossa melko uusi. Sisällössä sinänsä on tuttua, olemme puhuneet esimerkiksi hyvästä kohtelusta, työn laadusta ja vaikuttavuudesta.

”Suomesta asiakas- ja potilasturvallisuuden mallimaa 2026”, visioi vastikään julkaistu valtakunnallinen strategia.

Aini Pehkonen pitää hyvänä, kun tavoitteet ovat korkealla. Osaltaan se aktivoi miettimään, mitä tämä tarkoittaa eri-ikäisille ja erilaisten sosiaali- ja terveyshuolien kanssa kamppaileville.

Palveluverkoston luomisvaiheessa kannattaa kuulla kaikkia osapuolia. Sote-uudistus tarjoaa historiallisen sauman järjestelmällisesti kehittää asiakas- ja potilasturvallisuutta, ohjata resursseja turvallisuustoimintaan, valvontaan, tilannekuvan ylläpitoon, mittaamiseen, raportointiin ja tulosten seurantaan.

– Pistemäisten, nopeiden ratkaisujen sijaan toivon kestäviä ratkaisuja, Pehkonen esittää.

Turvallisuuden edistäminen on yhteistä työtä ja kaikkien etu; palvelujen käyttäjien, työntekijöiden ja organisaatioiden.

Haitat ja vahingot aiheuttavat inhimillistä kärsimystä asiakkaan tai potilaan lisäksi hänen lähipiirilleen, ja sosiaali- ja terveydenhuollon virheet käyvät kalliiksi yhteiskunnalle.

Valtiontalouden tarkastusviraston raportti (2021) arvioi kustannuksiksi jopa miljardi euroa vuosittain. Poikkeavat tapahtumat vaikuttavat myös mukana olleiden ammattilaisten hyvinvointiin, pahimmillaan työkykyä uhkaavasti.

Kansallisen strategian nimi kuvastaa ajattelun muutosta. Ensin laadittiin potilasstrategia, seuraava oli potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia. Tuorein nimettiin asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiaksi.

Aini Pehkosen mukaan se on ensimmäinen aidosti yhteinen, sosiaalihuollon näkökulma on terveydenhuollon rinnalla. Yhteistyö ja sujuva tiedonkulku ovat tärkeitä. Kummallekin ihmisten kohtaaminen ja hyvä kohtelu ovat ydintä ja samantyyppiset kysymykset arkea.

– Voimme oppia toisiltamme hyviä käytäntöjä, miten hoidamme asioita tietoturvallisesti ja tietosuojatusti niin, että kaikki saavat olla levollisin mielin. Tai miten vahvistamme asiakkaan osallisuutta, koska hän on kuitenkin asiantuntija omassa asiassaan.

Käsi kädessä kuljetaan myös sitä kautta, että moni sosiaalihuollon asiakas tarvitsee paljon terveydenhuollon palveluja.

”Palveluiden käyttäjillä on yleensä ammattilaisia kokonaisvaltaisempi kuva eri palveluyksiköiden yhteistyöstä ja yhteensovittamisen haasteista. Heidän kokemuksensa paljastavat ne tilanteet, jotka aiheuttavat turvattomuuden tai epätietoisuuden tunnetta.” (Asiakas- ja potilasturvallisuustrategia 2022–26)

Sosiaalityöntekijälle perustyön osaaminen ei enää riitä, vaan yhä enemmän on hallittava erilaisia ohjelmia ja järjestelmiä.

– Siksi tarvitaan eettistä keskustelua teknologian vaikutuksista liittyen luottamuksellisuuteen, yksityisyyteen sekä ammatillisiin käytäntöihin.

Turvallisuustyössä asiakkaita on hyödynnetty turhan vähän, mutta nyt osallisuuden vahvistaminen on kirjattu strategiaan.

– Osallistaminen ja luottamuksen rakentaminen ovat ensimmäisiä askelmerkkejä. Luottamus syntyy vähitellen, ja ensimmäiseksi sosiaalityöntekijä kuuntelee asiakasta. Se ei hoidu kiireellä, vaan vie aikaa, koska pitää kerätä tietoa, mahdollisesti konsultoida muita tai kutsua moniammatillisia toimijoita koolle. Usein prosessit ovat jännittäviä asiakkaalle, jonka täytyy sitoutua asiansa hoitamiseen.

Ammattilaiset ymmärtävät ammattikieltä, mutta asiakkaille on viestittävä niin, että nämä ymmärtävät.

Sähköisissä palveluissa lomakkeiden kielen täytyy olla helppotajuista, logiikan toimivaa. Samoin työntekijöiden on voitava luottaa, että heidän suojaamansa ja käyttämänsä dokumentit ovat aidosti turvassa.

Käytettävyyden näkökulmasta asiakkaita voisi Pehkosen mielestä hyödyntää nykyistä enemmän järjestelmiä kehitettäessä.

Luonteeltaan sosiaalityö on verkostomaista. Mukaan pyydetään myös asiakkaan läheiset: ketkä muut tarvitsisivat apua, keitä tulee huomioida palveluprosessissa? Jos yhdellä perheenjäsenellä on huolta, se heijastuu toisiin. Mahdollistavatko sähköiset palvelut, että he kaikki ovat avun piirissä?

Esimerkiksi ikä, vamma, sairaus, asuinpaikka tai etninen tausta eivät saa horjuttaa asiakasturvallisuutta. Kun kaikki nämä otetaan huomioon, on oltava tarkkana, ettei yhdenvertaisuus vaarannu.

Myös sosioekonominen asema vaikuttaa paljon. Tekniset laitteet ovat hintavia, eikä kaikilla ole niihin varaa.

– Digitalisaatiota pystytään hyödyntämään, mutta eihän se kaikkea ratkaise. Sekä asiakkaat että työntekijät haluavat kasvokkaista kontaktia. Vaatii harkintaa, missä kohtaa asiakastyötä on mahdollista ja viisasta hoitaa etänä.

”…osa tipahtaa siitä kelkasta pois ja on sellaisia minunkin asiakaskunnassa, jotka ei halua toimia sähköisten kanavien välityksellä”. (Sosiaalityöntekijä)

Suomen väestö vanhenee, ja mieleen tulee heti, pystyvätkö ikäihmiset hankkimaan aina uutta tekniikkaa ja opettelemaan sen käyttöä.

Aini Pehkonen kuitenkin tietää, että katvetta on joka ikäryhmässä.

– Jotkut ovat äärimmäisen ketteriä, joillekin sähköiset palvelut tuottavat haastetta. Usein kehutaan, että nuoret ainakin ovat taitavia. He hallitsevat kyllä sosiaalisen median, mutta kun siirrytään asiointiin viranomaisen kanssa, he saattavat tarvita tukea ja ohjausta.

Aini Pehkonen kantaa erityistä huolta niistä, jotka ovat taloudellisesti tiukoilla.

– Miten saamme julkisiin palvelupisteisiin tietoturvalliset systeemit? Jos vaaditaan vahvaa tunnistautumista, onko kaikilla pankkitunnuksia?

“Epäeettistä on myös olla tarjoamatta toimivia digitaalisia palveluita, jos kuitenkin joukossa on heitä paljon, ketkä palveluista hyötyisivät. Huolta pitää pitää siitä, että yhdenvertaista palvelua saavat myös he, kenellä ei ole kykyä sähköiseen asiointiin.” (Sosiaalityöntekijä)

Sosiaalityön professori näkee digitalisoinnissa paljon äärimmäisen hyvää. Teknologiaa on jo hyödynnetty valtavasti, ja kehitys menee yhä eteenpäin. Etäyhteyksien ja sähköisen asioinnin odotusarvona ovat nopeus, joustavuus, tehokkuus ja kustannussäästöt.

– Samalla herää huolta ja jopa pelkoa, ovathan palvelut turvallisia? Toimivatko verkkoyhteydet riippumatta siitä, missä päin Suomea asuu? Mahdollistaako järjestelmän monimutkaisuus haavoittuvuuden? Ajattelen asiaa riskien kautta, ja raporttimme iso viesti kuuluu: huomioimmehan varmasti sen, ettei jollakin uudella toimintatavalla syrjäytetä ketään.

Syksyllä 2020 paljastunut psykoterapiakeskus Vastaamon tietomurto oli laajasti julkisuudessa. Potilaskertomusten vuotaminen on jo sinällään katastrofi. Lisäksi vuoto sisältää identiteettivarkauksien riskin.

Vastaamon tapaus on konkreettinen esimerkki, miksi yksityisyyden suojasta, tietoturvasta ja eettisistä kysymyksistä täytyy kääntää suurin piirtein jokainen kivi.

– Kun tapahtuu jotakin näin järkyttävää, ja vaikka virheet ja erheet saadaan korjatuksi, luottamuksen palauttaminen kestää kauan.

”Korona-aikana etätyö on saanut uuden merkityksen: Yllättävän paljon sosiaalityötä voi tehdä diginä”. (Työntekijä)

Digitalisaatio on perustavanlaatuisesti muuttanut organisaatioiden toimintaa ja ihmisten käyttäytymistä. Se on läsnä kaikkialla yhteiskunnassa, hallitusohjelmista kansalaisten arkeen.

Sähköiset kanavat eivät tunne maantieteellisiä rajoja, ne ovat aikamme lähipalveluita.

Useimmille uusi teknologia on helposti saatavilla ja älykkäiden laitteiden käyttö jokapäiväistä. Osalle se on kuitenkin saavuttamattomissa, syystä tai toisesta.

Aini Pehkonen miettii yleisellä tasolla ja etenkin haavoittuvassa asemassa olevien kannalta:

– Mikä tai kuka nykyään on se taho, joka opettaa kansalaisia sähköisten palvelujen äärelle? Missä on sellainen paikka, jossa voi turvallisin mielin harjoitella? Miten liitän dokumentin? Onko tiedostomuoto oikea? Entä kun järjestelmässä ilmenee häiriö? Mitä silloin, kun verkkoyhteys on heikko?

Kun internetin ihmeellinen maailma oli uutta ja toimija toisensa perään alkoi siirtyä verkkoon, eri ryhmille järjestettiin opetusta. Nyt kaikki ovat verkossa, viranomaiset ja yritykset, pankit ja vakuutusyhtiöt, Kela ja verohallinto….

– Yhdenvertaisuus tietoyhteiskunnassa ei toteudu, jos asioitten hoito kompastuu siihen, ettei osaa käyttää järjestelmää, Pehkonen muistuttaa.

“Jos ajattelee ihan alkavaa hoitosuhdetta tai asiakassuhdetta, minne vaan nii kyllä se voi olla aina hyvä käydä paikan päällä vaikka se eka kerta ja sitten tietää kuitenkin vähän, näkee ihmistä ja tietää millainen on…”(Asiakas)

Sosiaalihuollossa lähtökohtana on apua tarvitsevan kuuleminen. Jos asiakas toivoo henkilökohtaista tapaamista, työntekijä järjestää sen. Jos asiakas haluaa oppia asioimaan digitaalisesti, työntekijän työ laajenee ohjaukselliseen suuntaan: ”tämän lomakkeen täytät näin ja näin, tätä valikkoa pitkin pääset tänne ja tänne”.

Ellei asiakas tahdo hyödyntää sähköisiä palveluita, on huolehdittava, ettei siinäkään tapauksessa jää ulkopuolelle.

– Palveluorganisaatio ei aina pysty vastaamaan tarpeisiin ja toiveisiin siinä syvyydessä ja laajuudessa kuin asiakas haluaisi. Valitettavasti sellaistakin tapahtuu, mikä tuottaa harmitusta ja huolta, ja samalla työntekijälle eettistä taakkaa.

Itä-Suomen yliopiston tutkimushanke osoitti, että tiettyjä kysymyksiä on helppo esittää anonyymisti netissä.

– Neuvonnan tyyppisessä sosiaalityössä verkko palvelee, mutta sitten kun asiasta tulee henkilökohtainen, ainakin aluksi on päästävä kasvokkain keskustelemaan. Puheen ohella viestimme myös ilmeillä ja eleillä, ja luottamuksen rakentamisessa tällaisilla seikoilla on merkitystä.

Alkutilanteen kartoittamista koskevat mielipiteet olivat yhteneväiset asiakkailla ja työntekijöillä. Samoin molemmat arvostivat puhelinta. Sen suosio ensisijaisena välineenä oli hienoinen yllätys tutkijoillekin.

– Työntekijät kokivat, että puhelimella tavoittaa asiakkaat parhaiten ja nopeimmin. Vaikka tutkimusajankohta osui korona-aikaan, videoneuvotteluja asiakkaan ja työntekijän välillä oli vain vähän. Silloin etäyhteyttä oli helpompi käyttää, jos jo aiemmin oli tavattu, ja ensikontaktit ja alkututustumiset takana. Sen sijaan työntekijöiden keskinäisessä yhteydenpidossa, kokouksissa ja ammatillisissa keskusteluissa käytettiin Teams-palavereita.

Etäyhteydellä tapahtuneissa neuvotteluissa työntekijä ei aina ollut vakuuttunut, oliko asiakas todella yksin tilanteessa. Sama päti toisinpäin, ja asiakas mietti, kuinka moni kuulee keskustelun.
Puolin ja toisin heräsi epäilyksiä vaitiolon pitävyydestä: onko keskustelu kahdenvälistä vai onko kuviossa joku muu, jota kamera ei tavoita.

Sähköisten palvelujen laatu ja epäkohtiin puuttuminen ovat merkittäviä asiakkaiden ja organisaatioiden kannalta, mutta myös työntekijöiden jaksamisen ja työn mielekkyyden näkökulmasta.

Tutkijat puhuvat ”harmaasta alueesta”, joka muodostuu, ellei työyhteisöissä ole yhteisiä sopimuksia, miten toimitaan.

Luottamukseen perustuvassa asiakastyössä tämä voi aiheuttaa epätasaisia työkäytäntöjä ja kasvattaa työntekijän eettistä taakkaa.

– Ellei toimintatavoista avoimesti keskustella ja päätetä, työntekijä jää verrattain yksin, ja hän joutuu tapauskohtaisesti ratkaisemaan, mitä teen tässä tilanteessa.

Eettisiä kysymyksiä kannattaisi pohtia useita kertoja, prosessinomaisesti.

– On hyvä nostaa esiin, millaisissa tilanteissa joku työntekijä on kokenut, että tämä on turvallista, tai ettei hän oikein tiedä, miten toimisi. Tai miten on hoidettu tilanteet, joissa ei ole parasta ratkaisua, vaan pitää valita huonoista paras.

“Asiakkaan tietoturvasta ei puhuta riittävästi ja etsitä ratkaisuja. Erilaisten sovellusten käyttöönottoon, esim. WhatsApp, tulee asiakkailta kuitenkin koko ajan painetta.” (Sosiaalityöntekijä)

Koulutusta työntekijät kaipasivat lisää, tiedon tarve on täysin ilmeinen. Kun työnantajat sitten tarjosivat sitä, tapahtui jotakin. Kysyntä ja monipuolinen tarjonta eivät kohdanneet.

– Työntekijät eivät joko osallistuneet tai heillä ei ollut mahdollisuutta osallistua siinä määrin kuin olivat pyytäneet. Eikö tarjottu koulutus täsmällisesti vastannut toivetta ja jätettiin siksi väliin? Vai oliko arkipäivän työ niin hektistä, ettei siitä pystynyt irrottautumaan koulutukseen?

Ohjeistuksia, suunnitelmia ja strategioita työyhteisöissä oli usein tehty, ja ne olivat avoimesti saatavilla. Silti ne eivät välttämättä kiinnittyneet arkeen, eikä niiden sisältöä tunnettu.

– Strategioilla luodaan tulevaisuutta. Kiinnostavaa, miksi ne koettiin etäisinä. Kokivatko työntekijät ne etäisiksi, koska heidän mielipidettään ei kuultu laadinnassa? Vai kirjoitetaanko ne liian yläkäsitteillä, ja siksi on vaikea hahmottaa oman työn linkittymistä ja laajentamista strategiaan?

Sosiaalipalveluja kehitettäessä myös johtajuudelta vaaditaan paljon, alkaen ilmapiiristä työyhteisössä. Johtamisella ja organisaatiokulttuurilla on iso rooli muutoksessa – kuinka motivoidaan ja kuinka annetaan palautetta, kun uutta otetaan käyttöön.

On inhimillistä, että työssä tapahtuu virheitä, mutta käsitelläänkö ne avoimesti? Opitaanko niistä vai herättävätkö ne syyttävän mielen ja halun vaieta?

Sosiaalihuollon kentälle digitalisaatio on marssittanut uudenlaisia kysymyksiä, jotka täytyy ensin tunnistaa ja joihin sitten täytyy löytää vastauksia. Silti valmista tuskin tulee.

– Kun yksi eettinen kysymys saadaan ratkaistua, saamme lisää tilalle. Yhteiskunnan haasteet muuttuvat, ja samalla tulee asioita, joiden äärelle täytyy pysähtyä. Se edellyttää jatkuvaa valppautta.

 

Anna-Maija Pyykönen, Johanna Lammintakanen, Aini Pehkonen: Syrjiikö digitalisointi ihmisiä sosiaalipalveluissa? Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu 50, 2022

Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia ja toimeenpanosuunnitelma 2022–2026:
https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/163858/STM_2022_2.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kursivoinnit lainauksia valtakunnallisesta asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiasta ja Syrjiikö digitalisointi ihmisiä sosiaalipalveluissa” -tutkimushankkeen haastatteluista

Kommentit

Tähdellä (*) merkityt kentät ovat pakollisia.