Palvelumuotoilulla voidaan luoda kanavia ja väyliä asiakkaiden ja julkishallinnon väliselle vuoropuhelulle. Tutkimuksen mukaan palvelumuotoilun yhteiskehittämisen periaatteet edistävät asiakkaiden osallisuutta. Näin voidaan kehittää palvelukonsepteja, joissa keskiöissä on aivan uudella tavalla asiakkaiden tarpeet ja toiveet.
Osallistamiseen liittyy usein ongelmakohtia. Palvelumuotoilu kuitenkin soveltuu sotepalveluiden kehittämiseen. Se kuitenkin edellyttää sekä ajattelutavan että menetelmien asia- ja tilannekohtaista soveltamista. Muotoilu voi auttaa ratkaisemaan osallistavien kuulemisprosessien merkittävimmän ongelman, kansalaisten mielipiteiden esille tuomisen julkisessa päätöksenteossa. Tällä hetkellä asiakaslähtöiseltä kehittämiseltä puuttuvat rakenteet ja juurtuneet osallistamisen käytännöt. Sen vuoksi myöskään asiakaskehittäjiä ei hyödynnetä systemaattisesti.
Tutkimus osoittaa, että sosiaali- ja terveyspalveluissa menestyksekäs asiakkaiden osallistaminen kehittämistyöhön edellyttää organisaatioilta vielä paljon harjoittelua. Sotepalveluiden organisaatioilta puuttuu pitkäjänteistä kokemusta asiakkaiden kanssa yhdessä tehtävästä kehittämistyöstä. Asiakaslähtöiseltä kehittämiseltä puuttuvat rakenteet ja juurtuneet osallistamisen käytännöt. Tämän vuoksi asiakaskehittäjiä ei hyödynnetä systemaattisesti.
Tutkimuksen kirjoittaja Tapio Häyhtiö on Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen toimitusjohtaja ja akateemiselta taustaltaan politiikan tutkija ja yhteiskuntatieteiden tohtori.
Tutkimus luettavissa tästä.
Lisätietoja: Tapio Häyhtiö, puh. 050-559 0769
Kommentit